Een van de belangrijkste vaardigheden van een marketingmanager van nu is empathie. Dit doe je door echt in de schoenen te stappen van je klant. Door echt naar ze te luisteren. De kunst anderen te zien zoals ze werkelijk zijn en te begrijpen waar ze van dromen, Luisteren is de hoeksteen van effectieve marketing. Het betekent aandachtig luisteren naar de behoeften, verlangens en zorgen van je publiek. Luisteren omvat meer dan simpelweg de woorden van anderen horen; het draait om de ander het gevoel geven dat ze gehoord, gezien en begrepen worden.
Echt luisteren betekent aandacht besteden aan wat er niet gezegd wordt, aan de verborgen betekenissen achter de woorden. Het gaat om het begrijpen van de gevoelens, verlangens en emoties die schuilgaan achter de gesproken taal. Dit helpt je om je marketingboodschappen en -strategieën aan te passen aan wat je klanten echt willen.
Verplaats je in je publiek en bekijk de wereld van uit hun perspectief. Om hun gedachten, gevoelens, ideeën en ervaringen zo goed mogelijk te begrijpen. Wat zijn hun pijnpunten en hun fijnpunten. Waar krijgen ze de bibbers en jeuk van? Wat willen ze bereiken? Wat ambiëren ze? Ga naar je publiek luisteren. Om ze beter te begrijpen. Om hun wensen, dromen, angsten en geheimen in kaart te brengen.
De 5 niveaus van luisteren volgens Stephen Covey: 1 – Negeren, je luistert niet. 2 – Doen alsof je luistert. 3 – Selectief luisteren. 4 – Aandachting luisteren, maar dat betekent niet dat je de ander ook hoort. 5 – Emphatisch luisteren vanuit het perspectief van de ander, de hoogste graad van luisteren. Dit betekent je kunnen verplaatsen in iemand. Oordeelloos naar hem luisteren, en diens emotie herkennen en dat gevoel naar hem overbrengen.
Goed willen luisteren is niks meer dan oprechte nieuwsgierigheid. Ik bedoel, wat is het doel van luisteren. Je wilt je gesprekspartner leren begrijpen. Je wilt dat (mogelijke) masker van zijn gezicht halen. Je wilt erachter komen wat er echt in hem of haar omgaat. Wat iemand beweegt. Echt luisteren gaat over de ander. Dan verplaats jij je in die ander. Bekijk jij de wereld vanuit zijn perspectief, zijn gevoelens, zijn frame.
Echt luisteren draait om wat die ander niet zegt. Wat achter iemands woorden verborgen zit. Welke gevoelens, welke verlangens, welke emoties.
Zie het als die ijsschots. Wat boven het water uitsteekt, dat is letterlijk wat je hoort, wat letterlijk is gezegd. Daaronder, het deel dat veel groter is en verborgen onder het wateroppervlak ligt, daar ligt wat de ander voelt (emoties) en bedoelt (de subtekst, datgene wat niet is uitgesproken maar wat je uit iemands woorden kunt opmaken).
Luisteren doe je met je oren, én met je verstand én gevoel. Het is voelwaardig horen.
Moeilijk, I know. Om tal van redenen. De belangrijkste: je hoofd zit vol met afleidende gedachten waardoor je niet echt oprecht luisteren kunt (‘wat eten we vanavond’, ‘ik moet mijn vriendin nog feliciteren met haar verjaardag’). Door je hoofd dwarrelen vooroordelen en aannames die goed luisteren verhinderen, en je direct in het defensief, in een Florence Nightendale-modus of ‘laat maar-houding doen schieten.
Hopelijk ben jij je bewust van je eigen luistervalkuilen. Hoe beter jij jezelf kent, hoe beter jij naar een ander kunt luisteren.
Toch kun je luisteren leren. Door af te leren wat je nu verkeerd doet. Begin elk gesprek met het stofzuigen van je hoofd. Afdwalende gedachten, aannames en oordelen, weg ermee. Stap blanco in een gesprek. Omarm het niet-weten.
Twee: ga niet luisteren om te reageren, maar ga luisteren om te begrijpen. Om te snappen wat de ander echt bedoelt.
En drie: wees nieuwsgierig in plaats van bevooroordeeld. Laat de ander uitpraten, stel tussendoor vragen en vraag door, om te checken of de ander dat of dit echt bedoelt, en om hen nog beter te begrijpen. Als je echt naar iemand luistert, geef je hem/haar oprechte aandacht. En dat is het grootste geschenk dat je iemand kunt geven. Omdat hij zich gehoord voelt. Omdat hij echt het idee krijgt dat je in hem of zijn ideeën en verhalen geïnteresseerd bent.
Zet dus je zendmast uit en je luisterknop aan. Open jezelf voor een gesprek. Wees nieuwsgierig naar hem of haar en ga luisteren, en wie weet wat je kunt leren. Wat je van elkaar kunt leren.
Door te luisteren, raak je met elkaar verbonden. Door te luisteren versterk je elkaar, en door te luisteren maak je meer vrienden dan wanneer je enkel jezelf etaleert.
Door echt te luisteren, creëer je vertrouwen. Maak je een connectie. En als je een connectie hebt, kun je met elkaar een relatie aangaan.
Door te luisteren ontstaan verhalen.
Marketingmanager.nu 